Es ist nicht immer so, wie es zu sein scheint.
Manchmal liegt die feine Kunst des Community Managements genau darin, gerade einmal nichts zu tun.
Abzuwarten.
Den Dingen Zeit und Raum lassen, um die Interaktion und den gesunden Austausch in der Community nicht abzuwürgen.
Das gilt insbesondere dann, wenn der Betreiber einer Plattform selbst in die Schusslinie gerät und eigentlich nichts mehr beisteuern kann. Das bedeutet wiederum nicht, seiner Community den Rücken zuzukehren. Ein sorgsames Monitoring und eventuell auch die Seitenkommunikation ist Teil dieser Taktik. Mit Seitenkommunikation meine ich das verdeckte Agieren, die Interaktion mit einzelnen Mitgliedern hinter der Kulisse, also per Direktnachnachricht, per Telefon oder bei einem Kaffee.
Leider beurteilen Kollegen und Vorgesetzte oft nur das, was sie öffentlich nachlesen können. Häufig bringt aber gerade das sensible Wirken im Hintergrund die größte Wirkung neben geschickt platzierten Bekanntmachungen.
Dafür muss die Firma auf seinen (hoffentlich erfahrenen und feinfühligen Community Manager!) vertrauen und ihm einen Handlungsspielraum einräumen. Denn auch Vertraute in der Mitgliederschaft können ausplaudern, was man denkt und veröffentlichen, was man schreibt.
Dafür gibt es 6 goldene Regeln:
- Schreibe hinter der Kulisse nichts, was bei einer Veröffentlichung deinen Kopf kostet.
- Kalkuliere deinen Einsatz und deine Gewinnchancen: Wen kannst du in welcher Weise einweihen? Welche Informationen darfst du rausgeben?
- Weise auf die Vertraulichkeit hin. Bei manchen Direktnachrichten sollte man die Bitte gleich an den Anfang stellen. Je weniger vertraulich die eine Person erscheint, desto eher solltest du ein Telefonat oder ein reffen bevorzugen.
- Gib deinen loyalsten Mitgliedern etwas in die Hand, mit dem sie arbeiten und argumentieren können. Das können durchaus Informationen sein, bei denen sie sich aber nicht auf dich oder andere Mitarbeiter berufen dürfen.
- Erkundige dich in Krisenfällen bei deinen loyalen Mitgliedern über den Stand in der Community und höre aktiv zu.
- Kontaktiere auf die Rädelsführer und ziehe sie aus der Öffentlichkeit. Zeige Interesse und lass‘ ihnen die Gelegenheit, ihren Frust bei dir abzuladen. Das ist meist besser, als wenn sie damit die Community zupflastern. Im Idealfall kannst du die Kritiker durch den persönlichen Kontakt auf deine Seite ziehen. Auch hier gilt: Direktnachricht ist besser als öffentlich, telefonisch ist besser als schriftlich, persönlich ist besser als telefonisch.
Dabei will ich jetzt nicht dazu aufrufen, konsequent die 1:1 Kommunikation auszubauen! Die Seitenkommunikation dient dazu, Multiplikatoren und Influencer abzuholen, sie auf seine Seite zu holen und ihnen das öffentliche Wirken zu überlassen. Dadurch steigt die Glaubwürdigkeit, gerade in schwierigen Phasen des Community Managements.
Über Feedback und Kommentare dazu freue ich mich!
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